- 知って得する！「顧客管理」の違い！！
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2011.01.28 Friday「顧客管理」って、どんなことをするの？どんな機能があるの？
知って得する！「顧客管理」の違い！！
「顧客管理」の機能の違いは、大きな差になります！
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1.顧客管理には、3つの機能が欠かせません。
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こきゃくかんり こきゃくかんり
「顧客管理」は、「個客管理」。
「お一人ひとりのお客様を大切にする方法」
（やり方）のことを「こきゃくかんり」と呼んでいます。
「個客管理」には、つぎの3つの機能が求められます。
��（名簿機能）：お客様のお名前および連絡先を登録、保存。��（集計機能）：お客様ごとの売上データを集計・分析できること。
※合計金額だけでなく、明細を保存できるもの。※「集計・分析機能」という表現もされます。
��（販促機能）：データを活用する方法を備えていること。
※お客様への発信ができるもの。*データは、活用できれば、「宝もの」ですが、
*データは、活用できなければ、「ゴミ」になってしまいます。
たくさんあるだけ「邪魔」なものになってしまいます。
この3つの機能があって、「お一人一人のお客様を大切にする」
ことができます。
どれか一つ欠けても、「個客管理」ができません。
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顧客（個客）管理は、「売上データを活用するソフト」と
お客様ごとのデータを集める「会員カード」を使うことで、
実現します。
※「ポイントカード」や「メンバーズカード」などを使います。
「お店で使える金券や割引券」としてのカードを
お客様ごとのデータを集めるための「カード」として
使います。
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●「顧客管理」ソフト（システム）の中には
1>「名簿機能」だけのもの。
2>「名簿機能」と「集計機能」の2つの機能を備えたもの。
3>「名簿機能」と「販促機能」の2つの機能を備えたもの。
・・・携帯メールでの顧客管理は、このタイプです。
4>「名簿機能」、「集計機能」、「販促機能」を備えたもの。
こうした内容の違うものがありますので、お選びになるとき
には、お確かめください。
特に、「販促機能」は重要です。
下記のご案内をぜひ、ご覧ください。
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小さなお店や専門店様では、お一人ひとりのお客様を大切に
サポートすることが求められています。
本ブログでは、その意味で、「個客」という表現を多く使用
しています。
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（くわしいご説明は、以下で）
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2.「名簿機能」・・・お客様のお名前をおぼえましょう。
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まずは、お客様のお名前やご連絡先を知ることが欠かせません。
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・住所 ・ＴＥＬ ・メールアドレス ・お誕生日 など
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お客様のご連絡先を知ることで、いろいろなご案内を差し上げる
ことができるようになります。
ただし、「お客様の名簿を集めること」だけでは、顧客管理に、
なりません。 （特に、名簿の更新、維持に注意が必要です）
売上データと連動されていない場合には、名簿が役にたたない
陳腐化（チンプカ）したものになりがちです。
すでにお店に関心のなくなったお客様や、他の地域に転出されて
住んでいらっしゃらないお客様などがわかりません。------------------------------------------------------------
最近多い「メール会員」も同様です。登録は簡単にできますが、削除や更新をする判断ができません。
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「ＤＭは、ムダが多い」、「効果が少ない」とよく言われています。
「名簿管理」だけをしているお店がＤＭを発行すると、無残な結果
になってしまいがちです。
名簿が古くなるごとに、「お店への関心がなくなったお客様」
に、意味のないＤＭを送ることになってしまいます。
あなたのお手元にもこうした「ＤＭ」が届きませんか？
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3.「集計機能」 ・・・大切なお客様を教えてくれます。
====================================数少ない例ですが、美容院様では、専用システムなどで、
お客様ごとの売上管理をされています。
ご自分のお店にとって、大切なお客様を知るためには、
「お客様ごとの売上を集計する」ことが欠かせません。
------------------------------------------------------------大変残念ですが、小売店様やサービス業様では、「お客様ごとに
売上管理をしている」というお店は、めったにありません。皆さんのお店では、いかがでしょうか？
したがって、どのお客様が一番のお客様なのか、ご存知ない
そもそも、お客様のお名前すら、お聞きする習慣がありません。
お店がふつうのようです。
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「一般の会社」と「お店」では、常識が逆になっています。
一般のお会社様ではお客様の売上はパソコンで発行されるのは、
当たり前で、手書きでされているところは、ほとんどありません。
もちろん、どこのお客様が一番上得意なのかは、すぐにわかる
しくみになっています。
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4.「販促機能」 ・・・お店の生命線は、この機能が支えます。
※お客様とコミュニケーションを深めるための機能です。
「お一人ひとりのお客様を大切にする」ために、
欠かせない機能です。
====================================集計されたデータや登録されているデータを使って、
お客様に働きかけることができると
「より、お客様と緊密な関係を築く」ことができます。
・しばらく売上がない会社やお客様をリストアップして、
再来店を働きかけたり、
・売上上位のお客様だけに、特別なご案内メールを送るなど、
お客様への情報発信ができることが、とても重要です。
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具体的な例で見比べてみましょう。
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（1） 「会員」になったものの、何も音沙汰がないお店。
・・・ こういうお店が多いようです。
「ポイントカード」を発行されているお店に、こうした事例をよく、
見かけます。
お店では、「ポイントで割引される」特典はあるものの、「お一人
ひとりのお客様を大切にする」という考えかたはありません。
「会員様は皆さん同じ」という扱いかたになります。
-------------------------------------------------------------（2）「会員様」には、「お誕生日優待券」が届くお店
最近人気のベーカリーレストランやイタリアンのお店は、こうした
取り組みをしています。
お一人ひとりのお客様に届く「DM」に工夫をこらしています。
「お一人ひとりのお客様を大切にする」という考えかたに立って、
います。
こうした積極的な働きかけで、「来店機会を増やす」ことに、 取り
組んでおられます。
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2つの例では、大きな違いがあります。
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<1>お客様への情報発信をされていないお店
できないお店は、お客様を待っている、「受身型」のご商売となります。
たくさんのお客様を持っていらっしゃるお店でも、お客様に
直接ご案内をさしあげることができません。
ただ、ひたすらご来店を待っているということしかできません。<2>お客様への情報発信ができるお店は、
お客様に積極的に働きかけをします。
「攻撃型」のご商売となります。いつでも、お店の方から、必要なお客様にご案内ができます。
もちろん、お店に来ていただきたいときの大きな力（武器）
になります。
-------------------------------------------------------------「あたらしいメニューができました。 ぜひ、お出かけください。」
「春の新作が届きました。 ひと足早く、ご案内いたします。」
「会員様向けの特別セールを開催します。」
会員様にこんなご案内ができたら、いいですね。
実際にお店にきてくださっているお客様だけに、
直接、お店からの情報をお届けできるなんて、
夢のよう、とおっしゃるオーナー様もいらっしゃいます。
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<3>「お客様の固定化」、「リピーター様を育てていく」ため
には、お客様への情報発信が欠かせません。
「お店とお客様の関係」は、「男女の恋愛関係」と似ています。
まずは、お店の方から働きかけていくことから、お客様との
距離をちぢめて、親密な関係が始まります。
<4>お客様への情報発信がないということは、
無関心と同じことですね。
「無関心」というのも、「男女の恋愛関係」にたとえてみると、
わかりやすいかもしれません。
関心のない相手とは、「恋愛関係（緊密な関係）」にはなりません。
あなたがご利用されているお店では、どんな取り組みをされて
いるのか、
他業種のお店の事例をみてみると、参考になりますね。-------------------------------------------------------------
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「販促機能」は
お客様とのコミュニケーションを深める機能のこと。
「お客様との対話ができる」ことで、
「お客様の声を聴くこと」ができます。
「お客様の声が聴ける」と
「お客様のニーズ（ご要望）」がわかります。
「お一人ひとりのお客様を大切にする」ために、
欠かせません。
こんな「機能」があったら、
あなたのお店なら、どんな使いかたをされますか？=================================
※販促機能がない「顧客管理システム」は、
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単なる「集計システム」でしかありません。
※データを持っていても、お客様への情報発信ができない
システムなら、「宝のもちぐされ」。
せっかくの宝物も、ゴミになってしまいます。
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昨今、「少子高齢化」ということが言われ、日本の人口が少なく なって
きています。
増えているのは、「シルバー世代」の方だけです。
「シルバー世代」のお客様を対象のお店以外では、ますますお客様が
減ってきます。
となれば、ますます、お一人一人のお客様を大切にしていくことが重要
になってきます。---------------------------------------------------
最近、Ｆacebook＜フェイスブック＞やＴｗｉｔｔｅｒ（ツイッター＞など、
新しいIT技術が注目を集めています。
こうした新しい技術は、お客様と直接につながる情報手段として、
活用され、大きな成果をもたらしています。
これからは、ますます「顧客管理」システムの必要性が認識されて
きます。
中でも、「お客様への情報発信をうまくできる」機能（技術）の
重要性が理解されてくるものと思います。
あなたのお店も例外ではありません。---------------------------------------------------
※『「お客様への情報発信をうまくできる」機能』のことを、
わたくしどもは、「販促機能」と表現しています。
---------------------------------------------------（終わり）
（おまけ）
弊社で開発したパソコンレジ「オプシー」は、��（名簿機能）、 ��（集計機能）、 ��（販促機能）
の3つの機能を備えた数少ないパソコンレジとなっています。
※ご興味のある方はこちらです。
「お客様のココロをつかむ方法」
http://enjoycard.jugem.jp/?cid=5
※ショートバージョンのビデオもございます。
1分でわかる「おもてなしができるレジスター」
＜こちらです。 60秒のバージョンです。＞
おもてなしができるレジスターのＣＭができました。
＜こちらです。 24秒のバージョンです。＞
「お一人ひとりのお客様を大切にされたい」と
お考えのオーナー様、店長様におすすめしています。
＜関連サイト＞
知って得する！「顧客管理」の違い！！ （本サイト）
http://enjoycard.jugem.jp/?eid=35
「ＰＯＳシステムってどんなもの？？」
http://enjoycard.jugem.jp/?eid=36
「お客様のココロをつかむ方法」
http://enjoycard.jugem.jp/?cid=5
おすすめのポイントカードシステム-1
http://bit.ly/bSO6Xg
おすすめのポイントカードシステム-2
http://bit.ly/bikwvf
おすすめのポイントカードシステム-3
http://bit.ly/ae928Y
ポイントカードのご説明は、 http://bit.ly/aIvFI9 へ
知っておきたいカードリーダー・ライターの違い-1
http://bit.ly/d8dRnf
知っておきたいカードリーダー・ライターの違い-2
http://bit.ly/bQOeln
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メンバーズカード・会員カードをつくるなら
ＩＤカード・ラボ
http://www.idcard.jp
オーナー様、店長様の夢をかなえるレジスターがあります？！
「お客様とおしゃべりができるパソコンレジ」
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